最近カスハラという言葉をよく聞きます。カスタマーハラスメントの略語で顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることです。仕事をしていればクレームを受けることはあると思います。よく「クレームは宝だ」と言いますが、クレームは無い方が良いでに決まっています。ではどうすればクレームを減らすことが出来るでしょうか？
まずクレームが多い会社に共通することがあります。それは価格が安いということです。例に挙げると、稼働率重視をしたホテルや、超激安スーパー、格安旅行会社等です。価格を安くして客数を重視するスタイルをとるとクレームの量が異常に増えることは色々なケーススタディで証明されています。しかし価格を安く設定している会社でもクレームを減らすことに成功している方法があります。それは、「客単価を増やす」ことです。ここでいうクレームとは理不尽なクレームを無くすということです。不手際により起こったクレームは完全に会社の責任なので努力する必要があります。理不尽なクレームとは価格以上のサービスの要求や、異常な値引きの要求が大半です。こういった顧客は「安さ」を追求しています。したがって価格の安い商品を売るビジネスをしてしまうと、必然的にこういった類の顧客が集まります。しかしこれとは反対に価格を高くしたら、安さを追求する顧客の手に届かない立ち位置になるので、そういった顧客と関わりを持つことがなくなります。クレームに困る多くの会社は客単価を増やす戦略に切り替えることにより、抜本的にクレームを無くすことに成功しています。
客単価を上げれば売上も増えるので一石二鳥です。
しかもクレーム対応というやりたくない仕事も無くなるので従業員の負担も減ります。これは結果的に離職率を減らす活動にも繋がります。したがって「客単価を増やす」ということはクレーム対策の選択肢のひとつでもあります。